1. Introducción

El presente anexo tiene como objetivo describir los alcances del mantenimiento y atención de contingencias del Sistema de Ayuda a la Explotación (SAE) de forma tal que se asegure el buen funcionamiento de todos los elementos que componen este sistema y la continuidad del servicio ante la ocurrencia de cualquier incidencia. 

En el capítulo dos se definen algunos términos técnicos utilizados en el documento, en orden alfabético. Para cada uno de estos se presenta una abreviatura y una definición.

En el capítulo tres se describe el contenido y aspectos generales del programa de mantenimiento que debe contemplar todos y cada uno de los equipos que serán implementados en las siete (7) líneas del Sistema Metrobús, u otras en caso de expandirse el sistema dentro del alcance del contrato. Dicho programa debe ser desarrollado y entregado por “EL PROVEEDOR” en la misma fecha que el plan de implementación detallado.

También se presenta una descripción del software de monitoreo de equipos que permitirá realizar el seguimiento remoto del buen funcionamiento de los distintos equipos que componen el SAE, adí como un software de incidencias asociado a una mesa de ayuda que permitirá gestionar órdenes de mantenimiento, y conocer el tratamiento y tiempos asociados al ciclo de vida de una incidencia.

En este capítulo, se aborda la descripción de las obligaciones de “EL PROVEEDOR” sobre la gestión de repuestos, implementación del taller de mantenimiento y los tiempos requeridos de atención que garanticen prestar un servicio adecuado a los usuarios del servicio de Metrobús.

Por último, en el capítulo cinco se describen los aspectos generales del programa de atención de contingencias que debe suministrar “EL PROVEEDOR” para garantizar la continuidad del servicio, basado en el análisis de riesgos del proyecto.

2. Definiciones

3. Descripción del mantenimiento

“EL PROVEEDOR” será el único responsable durante el periodo de vigencia del contrato de realizar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos descritos en el “Anexo 1”: inventario de equipos para el sistema de ayuda a la explotación, así como los mantenimientos de los sistemas informáticos correspondientes al SAE listados en el “Anexo 2”: Inventario de software para el sistema de ayuda a la explotación, incluyendo la actualización de las todas licencias de software (sistemas operativos, antivirus, programas o aplicativos, etc.) que sean necesarias en cada equipo para su normal funcionamiento a la última versión disponible, a fin de garantizar la continuidad del servicio.

El mantenimiento realizado por “EL PROVEEDOR” debe incluir, pero no se limitarán, al suministro de los equipos, repuestos, consumibles, herramientas, logística y asignación de personal necesarios para efectuar todas las acciones de mantenimiento para el normal funcionamiento del SAE.

El mantenimiento preventivo consiste en la revisión periódica de forma continua o en intervalos específicos de los componentes del SAE y actividades requeridas para mantener el SAE en pleno funcionamiento, tanto de equipos (hardware) como de sistemas informáticos (software) que han sido instalados en autobuses, estaciones, patios, oficinas de Metrobús y de “EL PROVEEDOR”, el centro de control o que estén alojados en la nube. Lo anterior considerando que estos influyen en el desempeño y fiabilidad del SAE, en la integridad de los datos almacenados y en un correcto intercambio de información.

El mantenimiento correctivo consiste en realizar cualquier medida correctiva o reparación en cualquiera de los de los componentes de hardware o software del SAE que presenten algún tipo de falla, ya sea por uso, por defecto, por daño parcial o total, que han sido instalados en autobuses, estaciones, patios, oficinas de Metrobús y de “EL PROVEEDOR”, el centro de control o que estén alojados en la nube. Este mantenimiento puede requerir la sustitución completa de componentes o equipos. Los mantenimientos correctivos serán catalogados como prioritarios y deben realizarse en el menor tiempo posible sin sobrepasar los tiempos establecidos, a fin de garantizar la prestación del servicio al usuario durante el período de vigencia del contrato.

4.  Programa de mantenimiento

“EL PROVEEDOR” deberá entregar un programa de mantenimiento inicial que describa los procesos de mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos descritos en el “Anexo 1: inventario de equipos para el sistema de ayuda a la explotación”, y del software listado en el “Anexo 2: Inventario de software para el sistema de ayuda a la explotación”. Dichos procesos deben permitir el correcto y normal funcionamiento del SAE. 

“EL PROVEEDOR” entregará el programa de mantenimiento en la misma fecha que el plan de Implementación detallado para aprobación por parte de Metrobús y/o quien este designe.

• Contenido del programa de mantenimiento

1. Debe describir los procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo que sean necesarios para garantizar siempre la disponibilidad y funcionalidad de cada uno de los elementos que componen el SAE, asegurando la integridad de la información.
2. Debe hacer referencia a todos los equipos, sistemas informáticos y elementos que conforman el SAE que han sido instalados en autobuses, estaciones, patios, oficinas de Metrobús y de “EL PROVEEDOR”, el centro de control o que estén alojados en la nube.
3. Debe contener un cronograma detallado para los procedimientos de supervisión y de mantenimiento preventivo y correctivo, donde se indique como mínimo: ubicación (autobús, estación, patio, oficina, centro de control, nube), elementos (hardware o software) que hacen parte del procedimiento, días, horarios, personal asignado y demás información que “EL PROVEEDOR” considere relevante.

• Aspectos generales del programa de mantenimiento

1. Una vez iniciada la operación, “EL PROVEEDOR” deberá presentar, antes de la segunda semana de enero de cada año, la actualización del programa de mantenimiento correspondiente al año en curso para su aprobación por parte de Metrobús y realizar los ajustes que le sean solicitados.
2. El cronograma de mantenimiento debe considerar los tiempos de operación del sistema Metrobús y programar los mantenimientos de forma que sean realizados en un horario que no interfiera con la operación de transporte.
3. El programa de mantenimiento definido y aprobado por Metrobús debe ser realizado tal y como fue establecido.
4. Todas las actualizaciones o modificaciones que se realicen al programa de mantenimiento durante su ejecución deben ser presentadas para aprobación por parte de Metrobús.
5. Con el objeto de garantizar el correcto funcionamiento de cada uno de los componentes que operan en el SAE, “EL PROVEEDOR” llevará a cabo el mantenimiento atendiendo los manuales de operación y/o estándares y/o procedimientos establecidos por el fabricante, de los cuales debe proporcionar a Metrobús una copia idéntica en formato digital.
6. Cada equipo o sistema informático debe contar con su manual de mantenimiento, el cual debe ser entregado por “EL PROVEEDOR” a Metrobús.
7. En caso de presentarse una interrupción del servicio del SAE, “EL PROVEEDOR” debe dar total prioridad para solucionar el problema y reanudar dicho servicio.
8. “EL PROVEEDOR” debe proponer a Metrobús su Programa de atención de contingencias que se describe en el capítulo 5 para la atención de los mantenimientos correctivos de los equipos que componen el SAE.
9. La ejecución de los programas de mantenimiento preventivo y correctivo serán supervisados por Metrobús para comprobar que se están realizando conforme a lo establecido en el programa de mantenimiento. En caso de existir un incumplimiento, este incidirá en el indicador de nivel de servicio correspondiente.
10. “EL PROVEEDOR” permitirá el acceso y acompañamiento de personal de Metrobús a todas las instalaciones donde esté programada la realización de los mantenimientos, así como acceso a la documentación necesaria.
11. “EL PROVEEDOR” notificará a Metrobús sobre el inicio de la ejecución del programa de mantenimiento preventivo con antelación de diez (10) días hábiles, de manera que Metrobús pueda asignar el personal que acompañará el proceso.
12. Todo equipo que presente fallas o mal funcionamiento durante la ejecución del programa de mantenimiento preventivo deberá ser sustituido por otro en excelentes condiciones, durante el tiempo que se encuentre en mantenimiento el equipo con falla.
13. Cada equipo (hardware) o sistema informático (software) debe estar garantizado por “EL PROVEEDOR”, económica y funcionalmente, contra toda avería imputable a un defecto de fabricación y/o desarrollo. La duración y condiciones de esta garantía debe ser especificada por “EL PROVEEDOR” en su propuesta técnica para cada componente de hardware y software presentado. La garantía mínima debe ser de un período de un (1) año a partir de la puesta en marcha del SAE.
14. Si los equipos presentan mal funcionamiento durante el periodo de garantía, estos deberán ser reemplazados por unos completamente nuevos. El costo del reemplazo debe ser cubierto por “EL PROVEEDOR”.
15. En caso de falla de un equipo (hardware) o sistema informático (software) del SAE, “EL PROVEEDOR” debe ejecutar los procedimientos de contingencia que permitan mantener la capacidad operativa del SAE en autobuses, estaciones, patios, oficinas de Metrobús, el centro de control y los que estén alojados en la nube. 
16. “EL PROVEEDOR” deberá certificar que el personal de mantenimiento cuenta con la correspondiente formación para realizar esta actividad.
17. Metrobús, o quien este designe, podrá realizar en cualquier momento la revisión del estado y funcionamiento de los equipos instalados. En los casos que se detecte un equipo con falla, Metrobús solicitará el mantenimiento correctivo a través de la generación de una orden de mantenimiento de acuerdo con el procedimiento de la ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.: 

Figura 1. Procedimiento de supervisión y atención de ordenes de mantenimiento

• Monitoreo de equipos y gestión de órdenes de mantenimiento

1. “EL PROVEEDOR” debe implementar y operar una mesa de ayuda para atender de forma integral el tratamiento y solución de las incidencias que se puedan presentar con los componentes del SAE.
2. “EL PROVEEDOR” debe contar tanto con el personal requerido para la atención de la mesa de ayuda como el equipo de personal especializado de mantenimiento de hardware y software congruente al número de equipos instalados y designar un responsable permanente de esta área.
3. “EL PROVEEDOR” debe contar con vehículos que permitan al equipo de mantenimiento desplazarse por el área geográfica de operación del sistema Metrobús para atender los incidentes que se presenten.
4. “EL PROVEEDOR” debe implementar como parte de su solución para el SAE una funcionalidad de monitoreo de equipos que permita realizar el seguimiento remoto del buen funcionamiento de los equipos del SAE, de forma permanente en el horario completo de servicio y fuera de este. Además, debe contar con un software de incidencias asociado a la mesa de ayuda. Este software debe generar reportes de tiempos de solución que serán la base para la evaluación de los niveles de servicio relacionados con el mantenimiento correctivo de los componentes del SAE. Estos están definidos en el “Anexo 6”: Niveles de Servicio y Penalizaciones. Dichos reportes deben contener el número total de mantenimientos correctivos fuera de tiempo, el número total de mantenimientos por componente de hardware y software, y la fecha y hora en que estos fueron efectuados. Se considera un mantenimiento correctivo fuera de tiempo aquel que supere el tiempo de respuesta definido en la sección 4.6.
5. El software de incidencias asociado a la mesa de ayuda debe apoyar la gestión de órdenes de mantenimiento (incidencias) de hardware y software, de manera que permita realizar la trazabilidad desde el momento en que se crean las órdenes hasta que estas se cierran. 
6. La funcionalidad de monitoreo de equipos debe cumplir, como mínimo, las especificaciones funcionales que se presentan para este componente del SAE en el “Anexo 3”: Especificaciones técnicas del sistema de ayuda a la explotación.
7. El software de incidencias asociado a la mesa de ayuda debe cumplir, como mínimo, las especificaciones funcionales que se presentan para este elemento del SAE en el “Anexo 3”: Especificaciones técnicas del sistema de ayuda a la explotación.
8. “EL PROVEEDOR” debe hacer uso de la funcionalidad de monitoreo de equipos y del software de incidencias asociado a la mesa de ayuda para hacer seguimiento del estado de los componentes del SAE y tomar las acciones necesarias para resolver cualquier falla o daño que se presente.
9. “EL PROVEEDOR” debe entregar a Metrobús un usuario que le permita acceder a la funcionalidad para el monitoreo de equipos y al software de incidencias asociado a la mesa de ayuda.
10. “EL PROVEEDOR” debe entregar a Metrobús los procedimientos y/o los usuarios, según corresponda, requeridos para permitir que cada supervisor pueda reportar fallas y generar ordenes de mantenimiento (incidencias) directamente en campo.
11. “EL PROVEEDOR” puede solicitar para aprobación de Metrobús el suministro de varias aplicaciones que cumplan de forma independiente los requerimientos mínimos solicitados para el monitoreo de equipos y el seguimiento de incidencias.

• Repuestos

1. Es responsabilidad de “EL PROVEEDOR” mantener durante la vigencia del contrato la cantidad de repuestos que cubran de manera total todos los eventos de contingencia, así como de sustitución por mantenimiento de los equipos y de las refacciones que de igual manera atiendan todas las necesidades de la operación del servicio del SAE. 
2. “EL PROVEEDOR” deberá mantener una cantidad adicional de equipos y componentes de reposición requeridos para la operación regular (mínimo un stock del 10%), como reserva técnica que le asegure al SAE la cobertura y disponibilidad permanente y le permita cubrir las contingencias que se puedan presentar en “EL CORREDOR”, durante su operación.
3. Todos los repuestos deben ser originales y nuevos. En ningún caso pueden ser repuestos usados.
4. En el caso de ser piezas de repuesto genéricas (no del fabricante original), “EL PROVEEDOR” debe sustentar y someter a aprobación de Metrobús el uso de esa pieza como repuesto.
5. “EL PROVEEDOR” debe mantener un inventario actualizado de cada una de las piezas de repuesto, el cual puede ser solicitado y verificado por Metrobús en el momento que este lo determine conveniente.
6. Cada repuesto debe contar como mínimo con la información del fabricante, equipo, nombre pieza, numero de pieza, descripción general, fotografía, manual de mantenimiento, entre otra información que se considere relevante.

• Taller de mantenimiento

1. “EL PROVEEDOR” debe implementar como mínimo un taller de mantenimiento permanente en la zona metropolitana del valle de México, con disponibilidad continua del servicio las 24 horas, 7 días a la semana.
2. Debe contar con el espacio necesario para realizar los trabajos de mantenimiento y almacenamiento de partes.
3. Debe contar con todos los elementos necesarios para realizar reparaciones, tales como repuestos, herramientas, bancos de prueba donde pueda replicar la instalación en campo de cada uno de los equipos o sistemas informáticos que hacen parte del SAE. 
4. Debe contar con acceso al software de monitoreo de equipos.
5. El personal de mantenimiento de hardware y el personal de mantenimiento de software deben ser residentes en el área de operación de Metrobús, con total disponibilidad para la atención de las incidencias y deben estar previamente capacitados para el cumplimiento de sus funciones.

• Tiempos de respuesta

Las distintas incidencias que se puedan presentar durante la operación del SAE deben ser atendidas de manera expedita con el fin de estabilizar los componentes del SAE en el tiempo más corto posible. Por esta razón, “EL PROVEEDOR” debe cumplir con los siguientes tiempos máximos de atención de incidentes, tomando como inicio el reporte y generación de la orden de mantenimiento (incidencia), tiempo de desplazamiento, revisión, reparación, solución y cierre de la orden de mantenimiento (incidencia):

Metrobús se reserva el derecho de modificar en común acuerdo con “EL PROVEEDOR” los tiempos máximos de atención de incidentes (mantenimientos correctivos).

5. Programa de atención de contingencias

“EL PROVEEDOR” deberá entregar un documento con el programa de atención de contingencias, para aprobación por parte de Metrobús, que describa los procesos e instrucciones a realizar durante cambios o alteraciones en la operación normal o funcionamiento del SAE. Dichos procesos deben asegurar la atención al usuario a pesar de que algunos elementos dejen de funcionar por causa de un evento o condiciones externas.

1. Se considera contingencia todo suceso no previsto ni ponderable debido a las fuerzas de la naturaleza o a acciones humanas impredecibles no imputables a “EL PROVEEDOR” que no permitan el adecuado funcionamiento del SAE. 
2. “EL PROVEEDOR” deberá considerar procedimientos de contingencia ante cualquier eventualidad que ponga en riesgo la continuidad del servicio.
3. El programa de atención de contingencias debe estar basado en el análisis de riesgos del proyecto que entregue “EL PROVEEDOR” en el plan de implementación detallado.
4. Los procedimientos deben contener todas las actividades o acciones que se deben ejecutar, nivel de prioridad de atención, responsables de cada actividad y elementos o equipos necesarios en la eventualidad que se materialice un evento.
5. “EL PROVEEDOR” estará obligado a atender las contingencias que se produzcan en cualquier momento, inclusive fuera de las horas laborables. Al tener conocimiento de un hecho, deberá contactar de forma inmediata a personal de Metrobús y atender las acciones específicas que para el caso sean necesarias. 
6. En caso de que se presente la interrupción del funcionamiento de un equipo por un incidente de vandalismo, casos fortuitos, fuerza mayor y hechos de terceros, “EL PROVEEDOR” y Metrobús deberán acordar el procedimiento a seguir y, en su caso, la erogación del gasto para hacer la reparación o sustitución de este.
7. “EL PROVEEDOR” entregará a Metrobús un informe trimestral en que se resuman los trabajos, los accidentes ocurridos y sus causas, así como las contingencias atendidas. 
8. El programa de atención de contingencias debe ser analizado anualmente de forma conjunta y, de ser necesario, actualizado por parte de “EL PROVEEDOR” según los ajustes que le comunique Metrobús para su aprobación.
9. En caso de presentarse dos o más contingencias “EL PROVEEDOR” debe atenderlas según el nivel de prioridad asignado para cada contingencia. 

6. Plan de mantenimiento evolutivo

Metrobús podrá pedir al “EL PROVEEDOR” mejoras o actualizaciones (mantenimiento evolutivo) sobre las funcionalidades de los sistemas informáticos (software) o equipos del SAE. Una vez se realicen estas solicitudes, “EL PROVEEDOR” tendrá diez (10) días hábiles para presentar un plan de mantenimiento evolutivo donde se proponga una solución a la solicitud realizada por Metrobús.  Este plan debe ser presentado a Metrobús para su aprobación. En caso de que “EL PROVEEDOR” considere que dicho plazo es insuficiente dada la complejidad de la solicitud, podrá solicitar a Metrobús una ampliación del plazo dentro de los primeros tres (3) días hábiles de este.

El plan de mantenimiento evolutivo deberá describir las actividades y los tiempos de ejecución de estas, así como una descripción detallada de los costos, esto último, en caso de que el mantenimiento evolutivo solicitado esté por fuera del alcance del contrato.

Una vez presentada la oferta, Metrobús podrá solicitar aclaraciones y realizar mesas de trabajo con “EL PROVEEDOR” para llegar a acuerdos sobre las actividades, el tiempo de ejecución y el costo; en caso de requerirse. Una vez acordados los tiempos para la ejecución del mantenimiento evolutivo, estos serán utilizados para medir el nivel de cumplimiento de “EL PROVEEDOR” de acuerdo con los indicadores relacionados con el mantenimiento evolutivo definidos en el “Anexo 6”: Niveles de servicio y Penalizaciones.